תוֹכֶן
להגיב כראוי מכתבים תלונה הוא קריטי אם אתה רוצה להרוויח מוניטין שיש שירות לקוחות מעולה. אם אתה לא עושה את זה עם מקצועיות, ידידותיות וגישה ממוקדת לקוח, אתה עלול בסופו של דבר לאבד בעתיד. עם זאת, אם התלונה מטופלת ביעילות, אתה יכול לזכות לקוח נאמן שיכול להביא יותר תנועה למסעדה שלך באופן חיובי לפרסם את העסק שלך למשפחה, חברים ועמיתים לעבודה. אמנם זה אפשרי עבור כל חברה לעשות טעויות, הדרך בה הוא מטפל בהם הוא מה יקבע את הצלחתה.
הוראות
-
צור קשר עם הלקוח והראה להם שברצונך לקבל מידע נוסף על הבעיה. אם למכתב אין מספר טלפון או כתובת דוא"ל, שלח מכתב ללקוח עם פרטי הקשר שלך, כדי שיוכל לתקשר איתך ישירות.
-
זכור כי הלקוח תמיד צודק. להפגין סימפטיה ולנתח את הבעיה מנקודת המבט של האדם.
-
אל תחשבו על הבעיה כעל התקפה אישית. אימוץ עמדה ניטרלית יעזור לכם להגיב בצורה אדיבה ומבוקר.
-
שימו לב לתלונת הלקוח כדי להבין את המצב.
-
תן תשובה כנה, נוקט בטון מתנצל. הראה כי אתה נהנה העדפה ומשוב שניתנה על ידי אותם. הסבר כי מידע זה יעזור לך לשפר את שירות המסעדה, המזון או מה שלא תהיה הבעיה.
-
להציע הנחה, להחזיר את המחיר של הארוחה או לספק כרטיס מתנה, האחרון להיות אמצעי מצוין ליצירת נאמנות והוא יכול לעבוד טוב יותר, כפי שהוא יעודד את הלקוח לחזור למסעדה.
-
שאל אם הדרך שבה טיפל המצב היה משביע רצון. אם הלקוח עדיין נסער, לשמור על טון ידידותי לשאול איזו גישה יעשה אותו מאושר. בסופו של דבר, המטרה היא לנצל את המצב כדי לזכות על לקוחות נאמנים.
התמודדות עם תלונות שגרתיות
-
בדוק בקפידה מכתב תלונה אשר עשוי להתפתח במקרה בית המשפט. אם הלקוח הפך שיכור עם מזון או נתקל חפצים זרים במזון, אתה צריך להתמודד עם זה על ידי פייס אותו כמו גם לחקור את העובדות.
-
באמצעות צליל התנצלות, לספר ללקוח כי תוכל להחזיר את עלות הארוחה ולהציע כרטיס מתנה עם איזון כדי לכסות את הסכום שהוצא בעבר.
-
שאל מה הוא אכל אם התלונה על הרעלת מזון. הסבר כי אתה עושה את זה כדי לדעת מה החומרים שימשו באותה ארוחה כדי לוודא שזה לא יקרה שוב.
-
הצעה לשלם את ההוצאות אם הלקוח נקטו לטיפול רפואי.
תלונות עם התחייבויות משפטיות אפשריות
איך
- שימו לב לשפת הגוף שלכם כאשר אתם מתמודדים עם לקוח עצבני. אתה לא יכול להגיד משהו שלילי, אבל תנוחת הגוף שלך יכול לעשות את זה בשבילך.
