תוֹכֶן
אפילו החברות הטובות ביותר מבינות שבכל רגע נתון הן יקבלו מכתבי תלונה. תווית קשרי הלקוחות מציינת כי יש לענות על מכתבים אלו בכדי לסייע בהתפתחות החברה, בנוסף לשמירה על שביעות רצון הלקוחות. ללא קשר לאופי או נימה של מכתב התלונה, הלקוח זקוק למענה מהיר ואדיב אם הוא חתם על התלונה ומסר את כתובתו. התכתבות כזו תהווה תיעוד קבוע לביקורות ולהליכים משפטיים.
שלב 1
סכם את התלונה כדי לתת לקורא לראות שאתה מבין אותה. חזרה על התלונה אינה אומרת שאתה מסכים איתה, אך כן מראה ששמעת והבנת אותה. הוכיח שאתה מבין את התסכול של הלקוח.
שלב 2
הסבירו מה השתבש או מדוע זה קרה. אם אתה צריך לחקור, הודיע ללקוח מיד וודא שאתה מודיע להם על כל עדכון לחקירה ארוכה זו. אל תשכח לעדכן אותו.
שלב 3
ספר ללקוח כיצד פתרת את הבעיה או כיצד ברצונך למנוע את קיומה שוב בעתיד. השב לכל תלונה על מכתב לקוח. אל תדלג או תתעלם מאף נושא.
שלב 4
הצע משהו ללקוח, כגון התנצלות, כרטיס מתנה, הנחה ברכישה הבאה, החזר כספי או עדיפות בהזמנה הבאה שלך. הלקוחות צריכים לדעת שאתה מעריך את ההעדפה שלהם ואת הזמן שהם השקיעו בכתיבה.
שלב 5
לסיים את המכתב בכך שהוא אומר ללקוח מה לעשות, למשל, כתוב שוב אם אתה לא מרוצה בעתיד. הוא זקוק לביטחון ורעיון ברור לגבי פעולות אפשריות בעתיד. הסתיים בפעולה במקום ברעיונות כלליים מעורפלים.
