תוֹכֶן
שירות לקוחות הוא דבר שכיח מאוד, במיוחד בחברות גדולות להגדיל את מספר הלקוחות בכל יום. לדעת איך להתמודד עם תלונות לא רק לשמור על הלקוחות הקיימים שלך, אבל גם אולי ליצור הערות חיוביות על החברה שלך מילה טובה של הפה. זה גם טוב מנקודת מבט עסקית, שכן הוא ימנע בעיות נוספות.
הוראות
-
תקשיב מה הלקוח שלך יש לומר ולבקש פרטים רבים ככל האפשר על המצב. דרג את הבעיה כמתייחסת לשירות או למוצר המוצע. להבטיח את הלקוח כי תעשה כל שביכולתם כדי לפתור את המצב ולאחר מכן, רצוי, לנסות למצוא פתרון בזמן שהם עדיין על הקו, במקום מבטיח להחזיר את השיחה.
להיות מוכן להקשיב היטב (מוכן לשמוע את התמונה על ידי Uki מ Fotolia.com)
-
להיות מוכן להציע פתרון הרבה לפני הלקוח מבקש את זה. זה ישים את החברה במצב מנצח ויעביר על דינמי ומוכן לשרת את תמונת הלקוח. ברוב המקרים, מתן פתרון יספיק עבור הלקוח, גם אם ההצעה היא פחות מהצפוי במקור.
להציע פתרון (טלמרקטינג על ידי אנדריי Kiselev מאת Fotolia.com) -
יש מדיניות. ודא שאתה מבין עד כמה אתה מוכן ללכת כדי לפתור תלונות לקוחות. במקרים מסוימים, התנצלויות והצעה לעזרה יספיקו, בעוד בעיות אחרות יחייבו החזר, חילופי מוצרים או עזרה מעשית אחרת.
עד כמה אתה מוכן ללכת כדי לפתור את התלונות? (תמונה מוצלחת העסק דיל על ידי אליוט ווסטקוט מ Fotolia.com)
-
צור מחלקה מיוחדת כדי לפתור תלונות של לקוחות. גם אם זה נעשה באמצעות הטלפון (עם מפעילי on-call), דואר אלקטרוני או מכתב, הדרך הטובה ביותר להתמודד ביעילות עם תלונות הלקוח היא עם נוכחות של מומחים באתר כדי לפתור את הסיבות להתרחשות העסקה באופן ישיר עם לקוחות.
צור מחלקה מיוחדת לטיפול בבעיות התלונות (שירות לקוחות תמונה על ידי Kurhan מ Fotolia.com)
-
תמיד להיות מנומס. אם לקוח עושה תלונה, להקדיש זמן להקשיב. בטלפון, ודא שחיברת את הלקוח למחלקה הנכונה. לקוח הקורא להגיש תלונה יהיה בדרך כלל כועס וחסר סבלנות, ולכן אתה צריך להגדיר את הטון של הדיאלוג, כך שתוכל לפתור את הבעיה בצורה יעילה.
להיות מנומס ולנסות לפתור את הבעיה בצורה יעילה (עמיתים עסקיים מתכוננים לפגישה עסקית תמונה על ידי ולדימיר מלניק מ Fotolia.com)
צעד אחר צעד
איך
- גם אם אתה לא בהכרח צריך לספק את כל מה שהלקוח מבקש רק כדי לעשות אותך מאושר, להקשיב לתלונה ולוודא שאתה עושה את המיטב כדי למצוא פתרון זה משמח את שני הצדדים.
