תוֹכֶן
עובדים בשירות הלקוחות מתקבלים לעבודה על פי נקודות החוזק שלהם בתחום. נקודות חוזק וחולשה משותפות מצוטטות לרוב בענף שירות הלקוחות, כך שמעסיקים יכולים לפנות לעובדים הזקוקים לעזרה נוספת או הדרכה בכדי לבצע את עבודתם בצורה יעילה יותר. לעיתים קרובות עובדים חדשים מתבקשים להתמודד עם נקודות החוזק והחולשה במהלך תהליך הראיון, כדי שהם ידעו על מה הם צריכים לעבוד או על מה להתמקד בעת ביצוע משימות.
עבודת צוות
אחד היתרונות שיש לנציג שירות לקוחות הוא היכולת לעבוד כחלק מצוות. למרות שהעובד יכול לבצע את תפקידו באופן אינדיבידואלי כאשר הוא מדבר ישירות עם הלקוחות בטלפון או באופן אישי, הוא עדיין יכול לסמוך על עובדים אחרים שיענו על שאלות ויקבלו הדרכה. הכוח טמון בהכרה במצבים בהם העובד יכול לעבוד לבדו ובתפיסה של זמנים בהם יש צורך בעזרה נוספת, כמו למשל דיאלוג עם לקוחות קשים.
עבודה קשה
נקודה חזקה נוספת שאמורה להיות לנציגי שירות הלקוחות היא היכולת לחפש עבודה כשאיש אינו זמין. אם הטלפון של העובד לא מצלצל ואף לקוח לא נמצא בחנות, עובדי שירות הלקוחות צריכים לעזור לעמיתים אחרים הנזקקים. עובדים חרוצים מוכרים לעיתים קרובות בזכות מחויבותם ומסירותם לתפקיד הנדון.
שמירה על שליטה
תכונה נוספת אותה יכולים המעסיקים לחפש היא היכולת לשמור על קור רוח ובשליטה בשיחה. יש לקוחות שיתקשרו ויתלוננו. כעס יכול להיות יותר מדי מכדי שנציג שירות הלקוחות יכול להכיל אותו, כך שהשיחה יכולה לצאת מכלל שליטה. מעסיקים מחפשים עובדים שיכולים להישאר רגועים, גם אם הם מתמודדים עם לקוחות צועקים ועוינים.אם העובד רגוע, הלקוח עלול להירגע ולהירגע.
הימנע מדיונים
יש אנשים שדנים או מתווכחים על כל שינוי או נקודה שהועלו בשיחה. זה לא בהכרח מועיל עבור סוכני שירות לקוחות שמתקשרים ישירות עם הצרכנים. במקום לענות ולעזור, העובד עלול בסופו של דבר לדון ולהתלבט עם הלקוח. זה יכול בסופו של דבר לשקף ברצינות את החברה.
מתן טובות הנאה
חולשה נוספת שעל נציג שירות לקוחות להימנע ממנה היא התחייבות יתר לעובדים אחרים. ללא הרף, מתן טובות הנאה ללקוחות ולעובדי שירות לקוחות אחרים יכול להסיח את הדעת מהעובדים מביצוע עבודתם. אם לקוח מקבל טובה, כמו למשל שליחת מוצר חדש בדואר, לקוחות אחרים יכולים לצפות לאותו יחס בעת ההגשה. מתן טיפולים לא עקביים יכול להשפיע על אמינות החברה.
