תוֹכֶן
כאשר אתה צריך להתמודד עם לקוחות אשר הופכים מתוסכלים או כועסים מכל סיבה שהיא, הדרך האידיאלית להגיב כולל שימוש במילים להעביר אמפתיה. ביטוי אמפתיה בדיבור שלך מראה את הרגישות שלך ומאפשר ללקוח לדעת שאתה מבין איך הוא מרגיש. הבנת הלקוח לא בהכרח אומר להסכים איתו. לקוחות רוצים להרגיש כי אכפת לך מה הם אומרים.
להכיר את הכעס
לקוחות רוצים לשמוע. הדרך האידיאלית לתת ללקוח שלך לדעת כי שמעת והבנת את הסיבה הכעס שלהם היא לזהות אותו. לדוגמה, למשל, "אתה צודק, זה מתסכל לקרוא ולמלא את כל הניירת", או "אני מבין כמה לא נעים לכתוב את כל זה." זוהי דרך עבור הלקוח לדעת שאתה מבין אותם מבלי להסכים בהכרח.
מיקוד חדש
השתמש הצהרות כי להעביר אמפתיה כדי למקד מחדש את תשומת הלב של לקוחות זועמים מן המצב, אשר יכול לעזור להפיג את הכעס. לראות אם זה אפשרי למצוא משהו שהלקוח רוצה או מצב זה ייהנה לך. לדוגמה, אתה יכול לומר, "אני רואה שאתה כועס על ההמתנה הארוכה לתיקון רכב, אולי אני יכול לבדוק את האפשרות של להשאיל לך מכונית ואנחנו יכולים להתקשר אליך כאשר המכונית שלך מוכנה."
להתנצל
כאשר אתה מתנצל בפני לקוח זועם, המסר המועבר הוא שאתה מצטער על כך שהוא חווה חוויה שלילית או מכאיבה, יהיה אשר יהיה. לא להתנצל לא אומר שאתה מודה שיש כל אשמה, אבל זה עושה את הלקוח יודע שאתה באמת אכפת. להתנצל ברכות עם מילות אמפתיה כמו, "אני מצטער שאתה צריך לעבור את זה", או "אני מצטער לחכות זמן רב", או פשוט "אני מצטער".
הזן הסכם
כאשר לקוח זועם מתחיל לקלל, למצוא דרך להרגיע אותו הופך להיות עדיפות. הקשיבו היטב למה שיש לו לומר, כך שתוכלו לבחור נקודות שבהן אתם מסכימים. אחרי זה אפשר להשתמש במילים של אמפתיה להסכים עם הלקוח, ומאפשר לו להרגיש ששניהם נמצאים באותו צד. זה עוזר להפחית את הכעס של הלקוח כפי שהוא כבר לא רואה אותך כאויב. תגיד, "הקצה נראה קצת אפל, אני אבקש מהטבח להכין עוד פיצה".
הגדר גבולות
אם לקוח חוצה את הקו, הופך לכעס ומתעלל כלפיך, השתמש במילים המעבירות אמפתיה והצהרות שקובעות גבולות. הישאר רגוע, לא משנה איך. לדוגמה, הלקוח יכול לומר משהו על הטלפון כמו, "אתה לא יכול לעשות שום דבר נכון, אתה טיפש [צנזורה]!" אתה יכול בשקט לומר, "אני מבין שאתה כועס עכשיו, אבל אם תמשיך לקלל ולצעוק, אני אצטרך לסיים את השיחה. זה תלוי בך."
אם הלקוח ממשיך לצעוק ולצעוק, למשל, "אני הולך לסיים את השיחה הזו עכשיו, בבקשה להתקשר שוב בפעם אחרת." לאחר מכן, כבה את הטלפון. אתה בשליטה על המצב על ידי נותן ללקוח לדעת כי ההתנהגות שלך היה בלתי מקובל, מייעץ לך לנתק את השיחה ולהזמין את הלקוח להתקשר אליך בחזרה.
